https://www.lemonde.fr/economie/article/2023/10/25/le-discounter-action-rouleau-compresseur-des-prix-et-des-salaries_6196295_3234.html

Dans un contexte de forte inflation et de pouvoir d’achat contraint, l’enseigne néerlandaise poursuit son développement. Elle doit ouvrir deux nouveaux magasins dans Paris, dans les 15ᵉ et 19ᵉ arrondissements. Ses prix ultra serrés se font au détriment des conditions de travail.

Des photos d’employés respirant le bonheur, sourire aux lèvres en caisse et dans les rayons, sous lesquelles un « Travaille dans ton magasin préféré » s’étale en lettres blanches sur fond bleu. Ces affichettes placardées en septembre à l’entrée du magasin Action de Friville-Escarbotin (Somme), annonçaient, comme chaque année, la grande journée de recrutement du discounter dans toute la France. Le 30 septembre, les candidats étaient invités à déposer leur CV dans ses points de vente à l’occasion du « Job Day ».

Partout l’enseigne néerlandaise recrute et les médias locaux s’en font le relais : « 67 postes dans le Nord, 91 dans le Pas-de-Calais, 23 dans l’Oise et 8 dans la Somme » (Nord Littoral, le 21 septembre) ; « 18 postes seront à pourvoir en Moselle » (La Gazette Moselle, le 22 septembre) ; « 63 en Haute-Garonne, 7 en Ariège et 3 dans le Gers » (Toulouse FM, le 29 septembre)… Cette campagne a généré « plus de 2 000 candidatures sur l’ensemble du territoire français », précise l’entreprise.

Des embauches destinées à nourrir le développement du roi du discount non alimentaire. En 2022, le groupe aux 2 263 magasins situés dans 11 pays a ouvert 280 nouveaux points de vente dans le monde (267 en 2021). Son chiffre d’affaires a bondi de 30 %, à 8,9 milliards d’euros. Chaque semaine, plus de 15 millions de clients passent ses portes et 6,5 millions consultent son site Internet. La firme se targue d’employer 80 000 personnes « de 136 nationalités différentes ».

Pression managériale constante

En France, où son arrivée en 2012 a popularisé le modèle des discounteurs, Action a ouvert 764 magasins et emploie plus de 17 000 salariés. L’Hexagone est son premier marché, avec 3 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2022. Après avoir investi les zones commerciales rurales, puis franchi les portes de la capitale en mai 2021, l’enseigne s’apprête à étendre son emprise dans Paris avec, selon nos informations, deux nouveaux points de vente : l’un au 119, avenue de Flandre dans le 19e arrondissement sur 2 500 mètres carrés dont elle a signé le bail au printemps, l’autre au 81, rue de Lourmel dans le 15e, où elle prendra la place d’un ancien Intermarché avant la fin de l’année.

Son modèle ? « 1 500 articles à moins de 1 euro » sur près de 6 000 références en magasin. Des produits d’entretien, d’hygiène ou encore d’épicerie de grande marque nationale vendus moins cher car issus d’excès de production, de fins de séries… Le tout complété par des biens de consommation non alimentaire de ses propres marques, bien souvent fabriqués en Asie.

Action séduit. Et encore plus en ces temps d’inflation. Attirant également la curiosité des consommateurs avec une offre régulièrement renouvelée. A la fin de septembre, 43,5 % des ménages français s’y étaient rendus au moins une fois au cours des douze derniers mois, d’après l’institut NIQ (ex-NielsenIQ). C’est 5,4 points de plus qu’il y a un an, et 9 points de plus en deux ans. Le discounteur est même devenu, cette année, l’« enseigne préférée des Français », devant les deux habitués du podium Decathlon et Leroy-Merlin, selon l’étude d’EY-Parthenon.

Mais ces prix ultra serrés ont un coût social. Productivité poussée à son paroxysme, ultrapolyvalence des salariés, maintien des employés sous une pression managériale constante, il ne fait pas bon être dans les rayons… « A 6 heures je badge et je découvre mon “wakeboard”, le planning des tâches de la journée », explique Nicolas, avec déjà quatorze années de grande distribution à son actif (tous les salariés ont souhaité rester anonymes). « Ça commence toujours à 6 h 30 par l’installation des produits qui viennent d’être livrés, puis on fait énormément d’autres choses : nettoyer le magasin, les réserves, les sanitaires… On court partout », ajoute-t-il.

« On prend des avertissements »

« Tout est minuté », témoigne ce salarié d’un magasin du Sud-Ouest, dans lequel quatre de ses collègues ont déjà fait un burn-out ces deux dernières années. Il a « une heure trente pour faire un rolls », c’est-à-dire décharger les marchandises d’un gros chariot en fer et les ranger en rayon. Faute de quoi « on prend des avertissements ». Un temps d’autant plus difficile à tenir qu’en parallèle il doit « dépoussiérer l’étagère, nettoyer les réglettes, mettre à niveau le rayon. Avant, il y avait des gens chargés de faire ça. Mais ils nous rajoutent sans cesse de nouvelles choses à faire ».

Le rythme s’accélère encore à partir de 8 h 30, quand les clients arrivent. « Dans la matinée, on fait des allers-retours permanents entre la caisse et les rayons. On t’appelle dans l’oreillette en disant “ouverture de la caisse numéro 5”, puis on te dit “fermer”, et tu retournes en rayon, puis deux minutes après on te dit “rouvre”… » Ce salarié, en poste depuis plus de trois ans, qui a déjà travaillé dans « un peu toutes les enseignes de grande distribution », n’a jamais vu un tel fonctionnement. « Même les intérimaires ne veulent plus revenir », explique-t-il, mais beaucoup, comme lui, restent car « les CDI près de chez soi, c’est rare ».

Le taux de turnover au sein de l’enseigne en France ? 59 %. Bien supérieur aux 14 % en moyenne dans la branche du commerce et de la distribution (en 2021). Le nombre d’accidents du travail depuis le mois de janvier ? 1 475, d’après les instances du personnel. Pire que chez Amazon – souvent critiqué par les salariés pour la « pression » qui leur est mise – où 1 132 accidents du travail avec arrêt ont été relevés en 2022 et où le taux de rotation des effectifs atteint 36 %, selon un rapport du cabinet indépendant Progexa pour le comité social économique (CSE) central d’Amazon.

« Servitude volontaire »

Face à de tels chiffres, le groupe précise qu’*« un collaborateur reste, en moyenne, deux ans chez Action »*et que*« plusieurs facteurs, notamment d’ordre générationnel, peuvent contribuer au turnover »*, comme le fait d’embaucher de nombreux étudiants. Quant aux accidents de travail, le chiffre « représente le nombre de déclarations faites à la Sécurité sociale, parmi lesquelles 50 % ont été reconnus comme tels. Cela représente moins de 1 % de l’effectif total. Et les accidents de trajet en sont la première cause ».

L’entreprise qui se dit « particulièrement attachée au bien-être » des salariés a mis en place depuis 2015 une enquête interne réalisée tous les deux ans « pour anticiper et détecter d’éventuelles difficultés rencontrées par les collaborateurs ». La dernière, en avril, complétée par 91 % des employés, n’a « en aucun cas fait état de situations critiques ou mis en exergue un éventuel management par la peur », précise la direction.

Un résultat qui tranche avec les témoignages des employés. Quant aux syndicalistes de l’enseigne, ils ont refusé de s’exprimer, de peur de s’exposer. En quête d’un travail alimentaire de quelques semaines, Jessica, 52 ans, a découvert l’envers du décor durant l’été dans un magasin des Côtes-d’Armor. Elle voudrait que « les gens sachent ce qu’il s’y passe quand ils achètent chez Action un article pour quelques euros ». Et qu’ils découvrent « cette volonté de tout optimiser à la seconde près » qui génère « des conditions de travail déplorables ». Elle dit avoir « compris ce qu’était la servitude volontaire ». Avec « des gens qui pleurent au bout de quelques jours après leur arrivée », affectés par les « ordres, les insultes des manageurs, et les menaces de mettre fin à leur contrat de travail ». Mais qui n’osent rien dire. Dans son magasin où plus de 90 % sont des femmes, « plutôt très jeunes et très malléables », les employés deviennent, selon elle, « endoctrinés. Pour eux, ça devient presque normal ».

Menaces et tension permanentes

Jessica raconte, par exemple, le « débriefing », ce compte rendu de la matinée fait par le responsable à son équipe. Pendant cette réunion, la tension est permanente. « Tous les jours, il y a une personne qui se fait tacler devant tout le monde. » Certains par un « tu n’as pas été assez rapide », d’autres d’un « tu es nul ». Jusqu’à « c’est inadmissible, tu ne me refais pas un coup comme ça » ou « tu as de la chance de travailler en CDI avec un 13e mois ». Des conditions qui expliquent aussi « le turnover » dans le magasin où Jessica a travaillé.

Des dérives verbales, Nicolas en a aussi beaucoup entendu. Mais ce qui le choque le plus, c’est « cette manière de tout le temps [les] menacer. T’es pas dans les temps ? Avertissement. T’as pas ramassé le carton ? Avertissement ». Carine a entendu bon nombre de ses collègues se faire rabrouer par des « si t’es pas content, tu peux aller voir ailleurs ».

Des grèves pour dénoncer ces conditions de travail, il y en a bien eu quelques-unes. Mais elles n’ont pas changé grand-chose. La dernière, en décembre 2022, à l’appel de la CGT, était destinée à dénoncer un *« management par la peur »*qui « semble être devenu le mot d’ordre » et des « licenciements pour des motifs plus ridicules les uns que les autres », selon le communiqué syndical. Myriam, 31 ans, en a fait les frais. Licenciée en janvier 2022, elle a gagné le 8 septembre aux prud’hommes, comme d’autres par le passé. L’enseigne reprochait à cette ancienne responsable adjointe de magasin, de ne pas avoir suivi à la lettre les cadences de commandes décidées par l’entreprise pour approvisionner le magasin, mais aussi son comportement. Licenciement abusif, ont décrété les conseillers prud’homaux.

« Cadences infernales »

« On devait commander un certain nombre de colis par jour, mais nous n’avions pas assez de bras pour tout gérer. Il y en avait déjà partout. Même les issues de secours étaient bouchées », explique-t-elle. Elle raconte les « cadences infernales » qui obligent les manageurs « à mettre la pression sur les employés ». « Chaque personne devait mettre en rayon 42 colis à l’heure, qu’il soit petit ou gros, de 6 heures à 9 heures. Et tout le reste de la matinée d’ailleurs, si ce n’était pas fini. » Tout en « tenant les caisses, rangeant les rayons tout au long de la journée » au gré des produits déplacés par les clients. Sans compter les « info-prix », une terminologie qui prévoit qu’un employé doit se rendre disponible pour aller vérifier le prix d’un article en rayon si l’employé de caisse le demande.

« Action attire, mais les gens ne restent pas longtemps », conclut Myriam*.* Et, surtout, ils s’en souviennent. Sur la plate-forme d’annonces de recherche d’emploi Indeed, la fiche de l’entreprise, qui décrit « une ambiance de travail agréable avec de chouettes collègues et responsables » dans ses annonces de recrutement, est constellée de commentaires d’anciens salariés : « Stressant », « Entreprise à fuir », « Exploitation », « Ma pire expérience professionnelle », « Pire qu’Amazon » ou encore « Prometteuse au départ et finalement décevante car on nous en demande beaucoup, mais beaucoup trop ».